Servus zusammen!

Entschuldigt den krassen Titel, aber das passt so an sich am besten...

Arbeite nun wie gesagt die zweite Woche im Call Center und war nicht direkt darauf vorbereitet, irgendwelche zeternden Leute am Telefon zu haben und wollte daher fragen, wer in seinem Job auch öfters mit sehr wütenden, zickigen, frustrierten Leuten zu tun hat, die dann ihre ganze Wut etc. an einem auslassen?
Wie geht ihr am besten damit um, wie sorge ich für MEIN seelisches Wohlbefinden oder regele das am besten...?

Herzliche Grüße,
Isi

Hallo Socata,

machst du etwa Telefonaquise? Da reagiere ich auch oft stinksauer.

Ich fürchte, das gehört zu dem Job wie hin und wieder ungepflegte Herren in der Rotlichtszene. Sprich stay or go!

Wenn dir dein Job aber grundsätzlich Spaß macht, würde ich an deiner Stelle meinen Fokus auf die angenehmen Kunden lenken. Weiterhin könntest du dir eine angenehme Atmosphäre am Arbeitsplatz schaffen oder dafür sorgen, vor Arbeitsantritt gut in deiner Mitte zu sein.
Wichtig ist auch Kompetenz, wirst/wurdest du vernünftig geschult? Ich bin als Kunde jedenfalls immer am stinkigsten, wenn Call-Center-Leute von nichts 'ne Ahnung haben und/oder mir jedes Mal einen anderen Grund für die aktuellen Probleme erzählen. Aber das liegt natürlich hauptsächlich am Arbeitgeber und weniger an den Angstellten selbst.

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In diesem Spiegelkabinett siehst du eine Menge Dinge. Reibe dir die Augen! Nur du allein bist da.
(Rumi, Das Lied der Liebe)

Isi,

leider konnte ich nicht rausfinden was Du machst - irgendwo in Deinen Beitraegen versteckt. Ist es Telefonakquise - oder (gar) Kaltakquise ? Und dann wurdest Du nicht darauf vorbereitet, wie Leute am Telefon regieren ? (und auch über den rechtlichen Aspekt Deiner Arbeit nicht ?)
Selbst wenn das ein beratendes Call Center ist, muss man geschult werden, wie im Falle von problematischen Gesprächspartner zu reagieren ist - wenn das Unternehmen seriös arbeitet.

Für Dein seelisches Wohlbefindet sorgst Du, in dem Du für Dich abklärst, ob das der Job ist, den Du machen möchtest. Und wenn ja, dann musst Du die Gesprächspartner als Partner sehen, denen Du helfen möchtest, und die Du dort abholst wo sie stehen.
Mit der Einstellung "Ar*****kunden" etc. pp. kommst Du nicht weit. Das mag im Einzelfall stimmen, jedoch hilft es DIR nicht weiter.
Da ist Sanftmut, ein Dickes Fell und Ohrendurchzug gefragt

Servus zusammen

Nope, ich aquiriere nicht, die Kunden rufen MICH an, wenn sie ein Problem haben... mit der Rechnung, oder weil sie nicht mehr online kommen usw. usf.

Und leeeider wurden wir nicht direkt geschult, wie man mit Kunden, die auf 180 sind, umgeht... genau deshalb frage ich ja...

Und versteht mich nicht falsch, ich sehe nicht jeden Kunden als A*****, nur wenn ich freundlich bleibe, aber der Mann/die Frau weiterhin mit schneidender Stimme mit mir spricht, hab ich auch irgendwann die Faxen dicke...

Ich gebe zu, dieser Job ist jetzt nicht direkt "mein Traumjob", es geht einfach darum, dass ich Geld verdienen möchte/muss und ja... dementsprechend... ich bin nicht vollkommen unmotiviert, wir haben auch teilweise sehr nette Kunden in der Hotline, nur wenn so einer anruft, ist bei mir die Laune auch erstmal im Keller...

Moin Isi!

Ich bin immer ganz begeistert, wenn ich irgendwo anrufe und nachfrage, dass mir so geduldig geholfen wird. Vor allem bei PC-Fragen sitzen da bei mir IMMER so fähige, geduldige, nette Männer. *schwelg*

Das nurmal vorweg.
Mein Idee ist: Schenke den Netten einfach mehr Beachtung und sehe sie nicht als "Verschnaufspause" zwischen 2 Arschengel-Kunden an.

Schwelge in den Gesprächen mit den netten Kunden und sehe die Arschengel-Kunden als Pause von den Netten.
Verstehste?
Pass mal auf, das werden immer mehr schöne Gespräche.

Zusätzlich könntest du dir anschauen, was dich an den Arschengel-Kunden am meisten stört und an dir arbeiten- wenn du Lust dazu hast.

Viel Erfolg wünsche ich dir.

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Herzlichst Peti
Erfahrungen sind ein wahrer Schatz, der sich verdoppelt, wenn man ihn teilt.
Was denkbar ist, ist machbar.

Solltest du länger in dem Job bleiben wollen, könntest du dir mal Literatur zum Thema Konfliktmanagement besorgen und gewisse Taktiken lernen, mit aufgebrachten Menschen umzugehen. Selbst ist die Angestellte in so einem Fall, wenn der Arbeitgeber es nicht für nötig hält, zu schulen. Kann man ja im Alltag oft auch gut gebrauchen, so ein Wissen.

Mit Schulung meinte ich übrigens gestern auch Beratungskompetenz. Wirklich zu wissen, was los ist, wenn ein Problem auftritt. Viele Callcenter-Leute haben null Ahnung von der Firma, für die sie arbeiten, und deren Vorgängen. Das merken Kunden, da bin ich auch schon oft unfreundlich geworden.

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(Rumi, Das Lied der Liebe)

Hallo,
ein sehr interessantes thema!

Ich bin oft einer dieser stinkigen Kunden.
Es nervt mich endlos:
In Wartschleifen zu hängen.
Weitergereicht zu werden
Schon mit Frust irgendwo anrufen zu müssen, weil irgendwas nicht klappt, obwohl mir versprochen wurde, dass alles Gaaaanz einfach ist.
Mit jemand fremden zu telefonieren
Am schlimmsten mit Banken, da hab ich sogar ne Trillerpfeife neben dem Telefon liegen...
Bitte warten - Sie werden weitergeleitet
und dann: leider sind alle Plätze belegt, bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal

Ich finde Call-Center schrecklich: Keine Kompetenz, keine Menschlichkeit, keine Schulung und alles nur zum Geld sparen!

Vielleicht mal die andere Seite sehen?

Liebe Grüße
goldstaub

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Umso besser es wird, desto besser wird es.

Hallihallo,
Callcenter, meistens ungeschultes Personal und keine Ahnung, Warteschleifen, Inkompetenz. Alles natürlich keine Gründe um unfreundlich zu dem telefonischen Gegenüber zu sein, aber wenn man eine Auskunft bekommt, diese dann noch falsch ist und man ruft ein weiteres mal an und dann hat man einen anderen an der strippe, der noch weniger Ahnung hat. Da kann ich verstehen, dass man unwirsch wird. Du darfst das nicht auf Dich beziehen und solltest einfach neutral bleiben und sag doch: Schreiben Sie Ihre Beschwerden über die Firma direkt an das Management. Schriftlich kommt immer besser an.

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liebe Güsse
Bergstrand

Hallo Socata,

ich habe sehr gute Erfahrungen mit Call- bzw. Support-Centern, denn ich brauche die ja, wenn ich anrufe. Außerdem ist es sowohl als Kundin als auch als Angestellte dort eine hervorragende Übung für das LOA .

Als Kundin werde ich falls es nach mehrmaligem Anruf, Weiterverbinden nicht hinhaut, nicht sauer - nur bestimmt. Davor bin ich so freundlich, wie sowieso mit meiner gesamten Umgebung.

Ich kenne auch die Frustrationen von ganz früher einmal, da gibt es einen "goldenen Tipp". Der heißt: Ausreden lassen. Schimpfen lassen, ausreden lassen. Dann verraucht nämlich der Zorn. Da habe ich soviele Gespräche geführt, in denen das Verhalten des Kunden sich total änderte. Und mir noch ganz herzlich gedankt wurde.

Du kannst damit die Queen der Telefonstimmen werden. . Außerdem ernähren Dich diese Kunden. Wenn es sie nicht gäbe, existiert die Arbeitsstelle nicht. Also Fokus und Einstellung wechseln und viel Humor! Eine geduldige Support-Mitarbeiterin ist in der Tat Gold wert. Habe ich heute erst wieder erlebt.



LG

Amora

Bewunderungswürdig???

goldstaub

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Umso besser es wird, desto besser wird es.

Hallo Naike, könntest du da was empfehlen? Daran wäre ich auch interessiert!

Alles Liebe
von der Mondfischerin

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Welche Freude auch immer in der Welt ist: Sie entsteht aus dem Wunsch, andere glücklich zu machen.
Welches Leid auch immer in der Welt ist: Es entsteht aus dem Wunsch, sich selbst glücklich zu machen. (Shantideva)

Servus zusammen

Ja, genau das ist der Punkt, die Schulung war nicht sehr... ausführlich, deshalb kann es mal vorkommen, dass ich jemanden in die Warteschleife schalte, damit ich mich bei der Teamleiterin nach dem besten Vorgehen erkundigen kann und wenn ein Kunde dann aber miesepetrig wird, werd ich selber total gestresst...

Versteht mich richtig; ich will diesen Job so gut wie möglich machen, egal ob er mir gefällt oder nicht...

Mit Ausreden lassen klappt nicht immer meiner Meinung nach... bzw. ich habe dann Kunden, die ewig lange rumschimpfen und wir kommen dann aber zu keinem Ergebnis bzw. ich nenne dann "Die Lösung" z. B. "Ich frage bei den Kollegen nach..." oder "Ich bitte Sie, das schriftlich zu hinterlegen" und dann meckern die aber selbst daran rum, obwohl es die beste und einzige Möglichkeit ist (manche Dinge kann man einfach nicht eben mal in 5 Minuten am Telefon erledigen). Bei manchen Kunden habe ich einfach das Gefühl, die hätten es gerne, wenn noch ein Mitarbeiter von uns, während sie einen anderen am Telefon zusammenstauchen die Wohnung putzt, die Ehe rettet und einen Geldbaum pflanzt und solche Kunden ziehen mich halt noch ein wenig runter...

Ich sehe auch die andere Seite, klar haben die lange gewartet, unter Umständen mehrere verschiedene Informationen erhalten, ich verstehe das, bin auch verständnisvoll, entschuldige mich ggflls für die Kollegen, nur wenn mir Kunden auch dann nicht entgegen kommen fällts mir noch etwas schwer, geduldig zu bleiben...

Hallo Socata,

manchmal ist es eben verzwickt. Wenn ich mir dann so überlege, dass ich ja nichts in mein Leben ziehe, was ich nicht auch eingeladen habe, hilft nur noch "weg-manifestieren".

Bedeutet dahinter liegt vielleicht ein anderer Grund in Dir. Den zu ändern bedeutet, damit änderst Du auch die Manifestation (innen: Angst vor Aggressionen, Arbeitsstellenverlust etc. also irgendwas wo es dran klebt und wo's Dir dann reingerutscht ist.)

Ich wünsch Dir viel Erfolg und nur nicht aufgeben.

LG

Amora (mal wieder an "Magic Pill" erinnert)

Leider nicht, ist bestimmt schon gut 10 Jahre her, dass ich mich mal damit näher befasst habe, weiß nicht mehr, was ich damals las. Aber vielleicht hat ja ein anderer Forenteilnehmer einen heißen Tipp! Gibt inzwischen sicher auch viel Neues auf dem Markt.
Denke, es könnte aber auch schon ausreichen, wenn man sich ganz intensiv mit dem Loa beschäftigt, weil dann zunehmend weniger Konfliktsituationen auftreten.

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(Rumi, Das Lied der Liebe)